苦情・紛争解決に関する当社の方針について

苦情・紛争解決に関する当社の方針について

当社は資金決済に関する法律第63条の12および仮想通貨交換業者に関する内閣府令第25条に基づき「苦情・紛争解決に関する規程」を定めており、お客様からの寄せられる苦情や紛争の解決につき真摯に対応してまいります。

1. お客様からの苦情、紛争解決に係る当社の態勢

(苦情の受付窓口)
当社コンプライアンス部カスタマーサービス
  〒151-0051 東京都渋谷区千駄ヶ谷3-14-5 第16スカイビル4階
  電話番号 : 03-5775-1313 (受付時間 平日10時~18時)
  FAX番号 : 03-5775-0013
  メールアドレス: info@baselayer.asia

(紛争解決の受付窓口)
東京弁護士会 紛争解決センター
  〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3
  電話番号: 03-3581-0031

第一東京弁護士会仲裁センター
  〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3
  電話番号: 03-3595-8588

第二東京弁護士会仲裁センター
  〒100-0013 東京都千代田区霞が関1-1-3
  電話番号: 03-3581-2249

2. 苦情・紛争解決に関する当社規程の概要

(1)基本方針

①苦情等の取り扱いに当たっては関係部署が連携してその事実と責任を明確にし、顧客の立場を尊重し迅速、誠実、公平かつ適切に対応し、解決をはかる

②顧客等からの意見を真摯に受け止め、業務運営に役立て、苦情等対処態勢のあり方について継続的に見直しを行なう

③苦情等の対応の進行に応じて顧客に適切な説明を行ない、顧客の理解と納得を得て解決を目指す

④社内での苦情対応が困難と認める場合は、顧客の希望に応じて適切な外部機関を紹介する

⑤外部機関等に対して当社が申立てを行なう時は、顧客への対応を十分に尽くした後とし、また社内でその必要性を検討して後のこととする

(2)苦情等の受付部署と統括担当者

①顧客から苦情等の申し出を受けた場合あるいは顧客との紛争が発生した場合は、ただちに所属部門長に報告し、所属部門長はコンプライアンス・オフィサーに報告しなければならない

②顧客からの苦情の申し出を受けた場合、コンプライアンス・オフィサーは当該部門長と協力して、速やかに苦情等の解決に努め適切な処置を講じなければならない

③顧客との紛争が発生した場合、コンプライアンス・オフィサーは、直ちに当該紛争の内容を代表取締役及び内部監査室長に報告し、当該担当部門長のほか法務部長と協力し紛争の収拾に努め、適切な措置を講じなければならない

(3)解決に向けた当社の取扱方針

①苦情や紛争の取り扱いにあたっては、関連部署が連携して、その事実と責任を明確にし、顧客の立場を尊重し、顧客からの意見等を真摯に受け止め、迅速、誠実、公平かつ適切に対応して、その解決を図る

②顧客から預かった個人情報は、個人情報の保護に関する法律その他の法令、金融分野における個人情報保護に関するガイドライン等に沿って適切に管理する

③反社会的勢力による苦情等を装った不当な介入に対しては、毅然とした対応を取るものとし、必要に応じて警察等関係機関との連携を適切に行なう

④社内での対応により苦情等の解決を図ることができない場合、その他適切と認める場合には、顧客の希望に応じて適切な外部機関等を当該顧客に紹介するとともに、紹介した外部機関等における標準的な手続きの概要等の情報を提供するものとする

⑤外部の機関の紹介に当たっては、当該顧客の選択を不当に成約することにならないよう留意する

⑥外部機関等において苦情等の対処手続きが継続している間であっても、当該顧客に対し、一般的な資料の提供や説明など顧客に対して通常行なう対応等の適切な対応を行なう

⑦当社は外部機関等に対して自ら紛争手続きの申立てを行なう際には、顧客からの苦情等の申し出に対し十分な対応を行ない、かつ申立ての必要性につき社内で適切な検討を経ることとする

(4)社内管理態勢の充実

①コンプライアンス室は苦情等の対応が法令および社内規程に基いて行われるよう、研修その他の方法により社内に周知徹底する

②コンプライアンス室は苦情等が多発している場合または重要と認められる苦情が存在した場合には、当該苦情発生業務を担当する役職員に対する法令や社内規程遵守状況等を検証する。さらに、必要に応じて顧客対応・事務処理についての体制の改善や苦情等の再発防止策・未然防止策に活用するよう指導や提案を行なう

③コンプライアンス室は前項のために、法務部や内部監査室の協力を要請することができる

(5)苦情・紛争等の記録と届出

①苦情等に関する記録はコンプライアンス室が保管、管理する

②苦情の申立てや紛争の発生に関して金融庁その他の機関へ報告や届け出が必要な時はコンプライアンス・オフィサーがこれを行なう

③コンプライアンス室は苦情の内容について適切かつ正確に記録・保存するとともに、再発防止・未然防止策の策定等のために活用する